مؤسسة النقد تقرّ ضوابط جديدة لتعامل البنوك مع شكاوى العملاء

[عثمان الثمالي]

مؤسسة النقد تقرّ ضوابط جديدة لتعامل البنوك مع شكاوى العملاء مؤسسة النقد تقرّ ضوابط جديدة لتعامل البنوك مع شكاوى العملاء مؤسسة النقد تقرّ ضوابط جديدة لتعامل البنوك مع شكاوى العملاء مؤسسة النقد تقرّ ضوابط جديدة لتعامل البنوك مع شكاوى العملاء مؤسسة النقد تقرّ ضوابط جديدة لتعامل البنوك مع شكاوى العملاء

علي السعدي من جدة - 02/11/1428هـ
حددت مؤسسة النقد العربي السعودي ضوابط جديدة لمعالجة شكاوى عملاء البنوك والعمل على الحد من زيادتها ومعالجة أسبابها والحيلولة دون وصولها للمؤسسة أو للجهات الحكومية الأخرى قبل معالجتها، على أن يتم البدء في تنفيذها وتطبيقها في البنوك بشكل كامل خلال شهر.
وجاءت الضوابط الجديدة التي أقرها حمد بن سعود السياري محافظ مؤسسة النقد العربي السعودي بعد الاجتماع الذي عقدته المؤسسة مع مسؤولي البنوك، وتم عرض ومناقشة ضوابط ومقترحات المؤسسة لمعالجة الشكاوى، على أن تقوم المؤسسة بمتابعة تطبيق الضوابط، وسيتم اتخاذ جميع الإجراءات المناسبة في حالة عدم الالتزام بها، وستنظر المؤسسة إلى كثرة الشكاوى المقدمة إليها مباشرة من عملاء البنك على أنها أحد المؤشرات بانخفاض فعالية وحدة الشكاوى لدى البنك.
واشتملت الضوابط الجديدة التي وجهت للبنوك عبر التعميم الصادر من المؤسسة - تحتفظ "الاقتصادية" بنسخة منه - على أن يقوم البنك بإنشاء وحدة شكاوى بحيث يكون مرجعها أعلى سلطة في البنك، وبحيث يكون الحد الأدنى المطلوب لعدد الموظفين الذين يعملون في تلك الوحدة 11 موظفا (العدد شامل رئيس الوحدة ونائبه)، على أن تتولى الوحدة المسؤولية عن معالجة الشكاوى والتنسيق مع إدارات البنك المختلفة حيال ذلك، إضافة إلى التنسيق مع إدارة التفتيش البنكي (شعبة الشكاوى) في المؤسسة بهذا الخصوص، مع ضرورة تحديد أسماء العاملين وأرقام هواتفهم في الوحدة وبريدهم الإلكتروني لسهولة الاتصال والتنسيق مع المؤسسة.
كما اشتملت الضوابط على قيام البنك بتوعية عملائه وتعريفهم بتلك الوحدة عن طريق وسائل الاتصال المختلفة وقنواته، واشترطت المؤسسة ألا تزيد مدة معالجة الشكوى على أسبوعين بخلاف الشكاوى الناشئة من استخدام وسائل التقنية المصرفية مثل الإنترنت والهاتف المصرفي وأجهزة الصراف الآلي التي تتطلب سرعة البت.
وشددت المؤسسة على الاحتفاظ بالأدلة مثل التسجيل الصوتي والوثائق والصور، وفي حال كانت الشكوى تتطلب الحصول على مستندات لعمليات مصرفية مضى عليها أكثر من سنتين فيمكن أن تكون فترة المعالجة ثلاثة أسابيع كحد أقصى، على أن يتم تسليم الشاكي خطاباً يوضح فيه رد البنك في الحالات التي لا يتم فيها التوصل إلى حل الشكوى.
وأشار تعميم محافظ مؤسسة النقد إلى ضرورة التقيد بالضوابط وإبلاغ جميع الفروع بذلك واتخاذ جميع التدابير اللازمة للحيلولة دون توجيه عملائكم للمؤسسة أو أي جهة حكومية أخرى قبل أن يقوم البنك بمعالجة الشكاوى. وستقوم المؤسسة بمتابعة تطبيق الضوابط، وسيتم اتخاذ كافة الإجراءات المناسبة في حالة عدم الالتزام بها، والتأكيد على أن مخالفة أي فرع من فروع البنوك للتعليمات ستعدّ مخالفة من فروع البنوك كافة.
وكانت المؤسسة قد أصدرت قراراً في وقت سابق يقضي بتحويل جميع الشكاوى التي تقدم لها بخصوص المعاملات المتعلقة بالأسهم، سواء في بيع وشراء الأسهم أو قضايا الاكتتاب العام إلى هيئة السوق المالية، وكانت الشكاوى في السابق تقدم إلى المؤسسة، بحيث تتلقى شكاوى يصل عددها إلى 35 شكوى للفرع الواحد فقط وبشكل يومي. وعدّ ياسين الجفري المحلل الاقتصادي عند سؤاله عن القرار في حينه، أن هذا القرار يعد الاتجاه الصحيح الذي يخدم السوق، ويعد خطوة جيدة تفيد العملاء بالمرتبة الأولى وتضمن الحيادية أيضا، فيما قال الدكتور أسعد جوهر المحلل الاقتصادي: "في تصوري الشخصي