الأخبار الإقتصادية ليوم الاثنين22/ 4/ 1429 هـ الموافق28/ 4 / 2008 م

[عثمان الثمالي]

إضاءات تقنية
نظم إدارة علاقة العملاء (CRM)



د. سليمان التركي
تعتبر أنظمة إدارة علاقة العملاء (Customer Relationship Management) العصب الرئيس لعمل الشركات الكبرى، ومن مسؤوليات هذا النظام، تطوير قاعدة البيانات التي تحفظ معلومات عملاء الشركة بحيث تكون جميع العمليات التي تخصهم موثقة في هذا النظام. ولكن قد يتساءل القارئ عن أهمية مثل هذا النظام له كعميل، وعن الفائدة التي سوف يجنيها في حالة طبقته الشركات التي يتعامل معها؟
في حقيقة الأمر سوف يستفيد الكثير من العملاء عند تطبيق الشركات التي يتعامل معها لنظام إدارة علاقة العملاء؛ فعندما يتعامل شخص مع شركة ولفترة زمنية طويلة تنشأ علاقة بينهما يتوقع العميل من الشركة خدمات أكثر من العميل الجديد، كما أن الشركة سوف ترغب بتوثيق هذه العلاقة بشكل أكبر والمحافظة على استمرارية ولاء العميل، هنا تجد أن الشركة سوف تقدم خدمات أكثر لهذا العميل، وتكون له أفضلية في جميع منتجاتها وخدماتها.

ولكن مع الأسف نجد أن شركات كبيرة كثيرة تهمل هذه الأنظمة مع ما تجلبه لها من زيادة في الدخل، والسبب الرئيس في ذلك هو جهل كثير من القائمين على هذه الشركات بطرق تطبيق التقنية، أو عدم الرغبة بدفع قيمة هذه التقنية التي لا تجلب الفوائد الربحية بشكل فوري.

ومما تم تقديمه، أجدني غير مسرور من إهمال نظام إدارة علاقة العملاء، لأنه سوف ينعكس سلباً على الشركات المحلية التي سوف تخسر الكثير من عملائها مع دخول الكثير من الشركات العالمية للأسواق السعودية بسبب خبرة هذه الشركات العالمية في تطبيق هذه الأنظمة، مما سوف يُعَّرض الشركات المحلية لخسارة الكثير من عملائها. أتمنى من الشركات السعودية الكبرى أن تنظر إلى استخدام تقنية المعلومات بمنظور مختلف يحقق لها حصة كبيرة في السوق المحلي، وإمكانية المنافسة في الأسواق العالمية إن شاء الله